Situation :
Le Directeur Marketing (utilisateur VIP) demande l'installation immédiate d'un nouveau logiciel de présentation pour une réunion stratégique prévue dans quelques heures.
Traitement initial (Niveau 1) :
Le technicien du service desk constate que l'installation de ce logiciel nécessite normalement une validation préalable du responsable sécurité (process standard).
Action d'escalade :
👉 Escalade hiérarchique vers le responsable du support IT.
Résolution :
Après validation rapide par le responsable, l'installation est réalisée immédiatement, en urgence, et le directeur peut assurer sa présentation stratégique dans les temps.
Situation :
Le Responsable Financier (VIP) rencontre un problème avec un tableau Excel critique qui génère des erreurs inconnues.
Traitement initial (Niveau 1) :
Le technicien support réalise une première analyse, mais ne peut pas résoudre immédiatement le problème technique très complexe.
Action :
👉 Escalade fonctionnelle vers un technicien expert en bureautique (Niveau 2).
Résolution :
Le spécialiste diagnostique rapidement une corruption du fichier, récupère les données via des outils spécifiques, et permet au responsable financier de reprendre son travail sans perte.
Situation :
Un Directeur Général (VIP) demande exceptionnellement un accès distant immédiat à des données confidentielles depuis son domicile.
Traitement initial :
Le technicien de support de premier niveau constate que cette action sort du cadre autorisé par la politique de sécurité informatique en vigueur.
Escalade :
Escalade immédiate hiérarchique vers le Responsable Sécurité et le DSI.
Résolution :
Après validation rapide des risques et mise en place d'une solution sécurisée temporaire (accès VPN restreint), la demande VIP est honorée tout en respectant les règles de sécurité.
Situation :
Le Directeur Général (VIP) signale que l'accès à l'application CRM critique est impossible pour l'ensemble de ses équipes. Impact fort sur l'activité de l'entreprise.
Traitement initial :
Escalade fonctionnelle vers l'équipe technique L2 pour investiguer immédiatement le problème, puis escalade hiérarchique simultanée vers les managers pour communiquer en interne.
Résolution :
L'équipe L2 identifie une panne serveur majeure et redémarre immédiatement le serveur avec l'autorisation expresse du DSI. L'incident est résolu rapidement, limitant fortement l'impact négatif sur les équipes.
Situation :
Le PDG (VIP) signale un dysfonctionnement majeur sur son smartphone professionnel hautement sécurisé.
Traitement initial :
Après vérification initiale par l'équipe L1, le problème semble lié au constructeur. Escalade fonctionnelle directe vers le support technique externe (constructeur).
Action complémentaire :
Parallèlement, escalade hiérarchique vers l'acheteur IT afin d'accélérer la procédure auprès du fournisseur externe.
Résolution :
Grâce à cette double escalade, le constructeur priorise l'intervention, le problème est réglé rapidement, et le VIP récupère un appareil fonctionnel sous 24 heures.
Situation :
Le PDG (VIP) signale que sa messagerie professionnelle est indisponible, impactant fortement ses activités quotidiennes.
Traitement initial :
Escalade immédiate fonctionnelle vers l'équipe Infrastructure L2 pour identification technique rapide.
Traitement complémentaire :
Simultanément, escalade hiérarchique immédiate vers l'Incident Manager pour s'assurer d'un suivi rapproché et proactif.
Résolution :
Problème rapidement identifié (surcharge serveur). Une intervention urgente est réalisée avec validation du responsable technique. La messagerie du PDG est rétablie rapidement.
Type d'escalade : Hiérarchique
Contexte VIP : Installation urgente logiciel
Solution : Validation rapide managériale
Type d'escalade : Fonctionnelle
Contexte VIP : Problème Excel complexe
Solution : Intervention d'un expert technique
Type d'escalade : Hiérarchique
Contexte VIP : Décision urgente sécuritaire
Solution : Validation managériale sécurité
Type d'escalade : Mixte (fonctionnelle + hiérarchique)
Contexte VIP : Incident serveur critique
Solution : Redémarrage serveur avec approbation
Type d'escalade : Fonctionnelle urgente
Contexte VIP : Smartphone VIP défectueux
Solution : Support externe constructeur