GLPI
Qu'est-ce que GLPI ?
GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) est une solution open source de gestion des services informatiques (ITSM) et de gestion des actifs (IT Asset Management) très populaire. Lancé initialement comme un outil pour inventorier le matériel et les logiciels, GLPI a évolué pour devenir une plateforme complète permettant de gérer non seulement l'inventaire, mais aussi les demandes de support, la gestion de projets, la documentation et diverses procédures IT, le tout dans un cadre conforme aux meilleures pratiques ITIL.
Fonctionnalités Clés :
1. Gestion des Tickets et du Service Desk
- GLPI propose un système de ticketing performant, permettant de centraliser les demandes utilisateurs, incidents ou requêtes de changement.
- Les tickets peuvent être catégorisés, priorisés, affectés à des techniciens, escaladés, avec un suivi complet de l'historique.
- Le portail utilisateur offre une interface simple pour soumettre des demandes, consulter l'état du ticket et communiquer avec l'équipe IT.
2. Gestion des Actifs (Inventaire)
- GLPI peut inventorier de manière centralisée tous les équipements informatiques (PC, serveurs, périphériques réseau, imprimantes, téléphones IP) ainsi que les logiciels.
- Une intégration avec des outils d'inventaire automatique (tels que FusionInventory ou OCS Inventory) permet de récupérer automatiquement les informations matérielles et logicielles, facilitant la maintenance et la conformité.
3. Gestion des Changements, Problèmes et Configurations
- Conformément aux bonnes pratiques ITIL, GLPI permet de gérer les changements (Change Management), de suivre les problèmes (Problem Management) et d'organiser la configuration et les relations entre éléments du SI (CMDB -- Configuration Management Database).
- Cela offre une visibilité globale sur l'écosystème IT et réduit les risques d'interruption liés aux changements non maîtrisés.
4. Gestion Financière et Contrats
- GLPI aide à suivre les garanties, contrats de maintenance, licences logicielles et coûts associés aux équipements, simplifiant ainsi la gestion financière du parc IT.
- Des alertes peuvent être paramétrées pour anticiper le renouvellement de contrats ou de licences, évitant ainsi les problèmes liés aux échéances non respectées.
5. Base de Connaissances & Documentation
- Une base de connaissances intégrée permet de centraliser procédures, guides, FAQ et documentations.
- L'équipe IT peut s'y référer pour résoudre plus rapidement les incidents et partager les bonnes pratiques.
6. Rapports & Tableaux de Bord
- GLPI inclut des fonctionnalités de reporting avancées : vous pouvez générer des statistiques sur le nombre de tickets résolus, le temps de résolution, le coût par équipement, etc.
- Des tableaux de bord personnalisables permettent un suivi en temps réel de la charge de travail, de la satisfaction des utilisateurs et des performances du service IT.
7. Personnalisation et Extensibilité
- GLPI est hautement personnalisable (champs supplémentaires, statuts, règles automatiques) et extensible via de nombreux plugins développés par la communauté.
- L'API REST permet également d'intégrer GLPI avec d'autres outils (CRM, ERP, outils de supervision, etc.).
Avantages de GLPI
- Open Source : GLPI est distribué sous licence GPL, ce qui garantit transparence, flexibilité et absence de coûts de licence.
- Modulaire et Évolutif : Vous pouvez commencer par la gestion de tickets et étendre progressivement aux autres domaines ITSM au fur et à mesure des besoins.
- Communauté et Écosystème : Une large communauté internationale de contributeurs, d'utilisateurs et de développeurs assure un support actif, de la documentation et une grande variété de plugins.
En résumé
GLPI est une solution ITSM complète et mature, largement adoptée par les entreprises de toutes tailles, administrations et organisations, cherchant à optimiser la gestion de leur infrastructure IT, à offrir un support efficace aux utilisateurs et à se conformer aux meilleures pratiques de l'industrie (ITIL). Sa flexibilité, sa robustesse, ainsi que sa large communauté, en font un choix solide pour structurer et professionnaliser le service informatique.
Son apprentissage est nécessaire à votre formation.
Vous devez apprendre à répondre à des tickets d'assistance, à remplir la base de connaissances sur la façon dont vous vous y êtes pris pour résoudre le problème de l'utilisateur et apprendre à faire une escalade (vers un technicien plus avancé que vous) lorsque vous ne savez pas résoudre le problème.
Déployer GLPI sur Debian :
- Installation GLPI 11.0.1 sur Apache en http (SCRIPT)
- Installation GLPI 11.0.1 sur Nginx en http (SCRIPT)
- GLPI - Changer la langue de l'application
- GLPI - Adapter GLPI aux pratiques courantes de l'ITIL
L'ITIL :
- Cours sur la méthodologie ITIL