ITILv4 vs. ITILv3 : Quelles sont les nouveautés ?

1. Objectifs principaux du passage d'ITIL v3 à ITIL v4

ITIL v3
Orientation forte sur les processus
Approche séquentielle (cycle de vie du service : stratégie, conception, transition, opération, amélioration continue)
Peu flexible face à l'agilité et au DevOps

ITIL v4
Orientation forte sur la création de valeur
Approche plus intégrée et holistique à travers la notion de Système de Valeur du Service (SVS)
Intégration explicite avec Agile, DevOps, Lean et la transformation digitale

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2. Concept clé : Système de Valeur des Services (SVS)

Le SVS (Service Value System) est une nouveauté d'ITIL v4. Il décrit comment les composants et les activités d'une organisation interagissent pour créer de la valeur.

• Composants du SVS :
  • Principes directeurs (Guiding Principles)
  • Gouvernance (Governance)
  • Chaîne de valeur du service (Service Value Chain)
  • Pratiques (anciennement Processus)
  • Amélioration continue (Continual Improvement)

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3. Chaîne de Valeur du Service (Service Value Chain)

La Service Value Chain est au cœur d'ITIL v4. Elle remplace l'approche par phases (cycle de vie du service) d'ITIL v3 par une série d'activités interconnectées et flexibles pour générer de la valeur :

• Planification (Plan) : Planification stratégique des services.
• Amélioration (Improve) : Activités pour l'amélioration continue.
• Engagement (Engage) : Interaction avec les parties prenantes et les clients.
• Conception et transition (Design & Transition) : Concevoir, développer et déployer des services.
• Obtention/construction (Obtain/Build) : Acquérir ou construire des composants nécessaires aux services.
• Livraison et support (Deliver & Support) : Fourniture et support opérationnel des services.

Cette approche offre beaucoup plus de flexibilité que les phases linéaires d'ITIL v3.

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4. Passage des « Processus » aux « Pratiques »

ITIL v4 introduit la notion de « Pratiques » en remplacement des « Processus ». Une pratique englobe les ressources, les rôles, les compétences et les outils nécessaires à la réalisation d'activités concrètes.

• 34 pratiques réparties en trois catégories :
  • Pratiques générales de gestion (ex. Gestion des relations, gestion financière des services).
  • Pratiques de gestion des services (ex. Gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des niveaux de service).
  • Pratiques de gestion technique (ex. Gestion des déploiements, gestion des infrastructures).

ITIL v3 avait 26 processus regroupés dans 5 étapes du cycle de vie, alors que ITIL v4 couvre désormais 34 pratiques, apportant ainsi une vision plus large, plus pratique et intégrée.

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5. Focus sur l'Agilité, DevOps et la Transformation Digitale

ITIL v4 est conçu pour être compatible avec :

• Agile et Scrum : Accélère la capacité d'adaptation au changement, grâce à une approche plus itérative.
• DevOps : ITIL v4 inclut explicitement des pratiques DevOps comme l'intégration continue, la livraison continue (CI/CD).
• Lean : Met en avant l'élimination des gaspillages et l'amélioration de la valeur perçue par le client.

Cette intégration explicite était absente d'ITIL v3, qui était jugée trop rigide et peu compatible avec ces approches modernes.

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6. Accent renforcé sur l'Amélioration Continue

ITIL v4 accorde une importance majeure à l'amélioration continue en intégrant explicitement celle-ci à chaque activité et pratique du SVS.

• L'amélioration continue n'est plus vue comme une simple étape, mais comme un état d'esprit permanent intégré au cœur des opérations.

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7. Nouveaux principes directeurs (Guiding Principles)

ITIL v4 propose 7 principes directeurs universels applicables à toute démarche de gestion des services IT :

• Privilégier la valeur
• Commencer là où vous êtes
• Progresser itérativement avec des retours fréquents
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler de manière holistique
• Faire simple et pratique
• Optimiser et automatiser

Ces principes permettent une grande flexibilité dans leur application, contrairement aux méthodes plus rigides d'ITIL v3.

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Synthèse des différences clés ITIL v3 → ITIL v4 :

Approche globale

ITIL v3
Centrée sur les processus

ITIL v4
Centrée sur la valeur et les pratiques

Cycle de vie du service

ITIL v3
Stratégie → Conception → Transition → Opération → Amélioration continue

ITIL v4
Approche flexible via la chaîne de valeur du service (SVS)

Adaptabilité

ITIL v3
Limitée

ITIL v4
Très forte (DevOps, Agile, Lean intégrés explicitement)

Amélioration continue

ITIL v3
Séquentielle, phase spécifique

ITIL v4
Intégrée à chaque étape, principe fondamental

Relation avec DevOps/Agile

ITIL v3
Faible intégration

ITIL v4
Intégration explicite

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Conclusion

ITIL v4 constitue une mise à jour majeure par rapport à ITIL v3, offrant aux organisations une approche plus moderne, flexible et adaptée à l'évolution rapide des technologies et des méthodes de travail.

C'est une vision tournée vers la création de valeur, en harmonie avec les démarches Agiles, DevOps, Lean et la transformation digitale.

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