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QCM ITILv4 & GLPI
1. Qu'est-ce qu'ITIL ?
A) Un logiciel de gestion des tickets
B) Une bibliothèque de bonnes pratiques en gestion des services IT
C) Un protocole réseau
D) Un langage de programmation
2. GLPI signifie :
A) Gestion Libre de Parc Informatique
B) Gestion Logicielle Pour l'Informatique
C) Gestion Linéaire du Parc Informatique
D) Gestion Libre des Problèmes Informatiques
3. La gestion des incidents a pour objectif principal :
A) Identifier la cause profonde des incidents
B) Restaurer rapidement le service
C) Prévenir les incidents futurs
D) Modifier les services existants
4. Quel type d'escalade implique un transfert à un expert technique ?
A) Escalade hiérarchique
B) Escalade technique
C) Escalade fonctionnelle
D) Escalade immédiate
5. Quelle est une caractéristique clé d'un service informatique selon ITIL ?
A) Gratuité du service
B) Orientation sur la valeur métier
C) Disponibilité permanente
D) Aucun SLA requis
6. Quel composant est nouveau dans ITIL v4 ?
A) Cycle de vie du service
B) Service Value System (SVS)
C) Catalogue de services
D) Gestion financière
7. L'impact d'un incident concerne :
A) La vitesse d'intervention nécessaire
B) Les conséquences sur l'organisation
C) Le temps nécessaire à résoudre l'incident
D) La documentation de l'incident
8. L'urgence d'un incident représente :
A) Le nombre d'utilisateurs affectés
B) La gravité globale
C) Le besoin de rétablissement rapide
D) Le coût estimé de l'incident
9. Dans GLPI, quel élément permet une gestion centralisée des ressources IT ?
A) Ticketing
B) CMDB
C) SLA
D) Base de connaissances
10. ITIL v4 met explicitement l'accent sur :
A) La rigidité des processus
B) L'intégration Agile, DevOps et Lean
C) L'exclusion des méthodes Agiles
D) Le cycle de vie du service
11. Le SVS d'ITIL v4 comprend :
A) Uniquement la gestion des incidents
B) Des processus séquentiels
C) Une chaîne de valeur flexible
D) La documentation technique uniquement
12. Une escalade hiérarchique se fait principalement :
A) Vers un technicien expert
B) Pour obtenir une validation ou décision urgente
C) En cas de problèmes techniques complexes
D) À chaque création de ticket
13. Un incident répétitif dont la cause est inconnue devient :
A) Une demande de service
B) Un changement
C) Un problème
D) Un incident critique
14. Le gestionnaire de problèmes doit :
A) Résoudre immédiatement les incidents
B) Identifier la cause profonde
C) Effectuer uniquement des escalades hiérarchiques
D) Gérer les demandes utilisateurs
15. La priorité d'un incident dépend principalement :
A) De la documentation disponible
B) De la combinaison impact-urgence
C) De l'utilisateur concerné
D) Du type de matériel impliqué
16. GLPI est :
A) Payant avec licence
B) Uniquement pour les grandes entreprises
C) Open Source sous licence GPL
D) Incompatible avec ITIL
17. Qu'est-ce que l'AD dans le contexte GLPI ?
A) Active Directory (intégration LDAP)
B) Administration des Données
C) Assistant de Déploiement
D) Accès direct
18. La CMDB permet :
A) De gérer uniquement les incidents
B) De documenter les configurations et les relations des équipements
C) De gérer les tickets utilisateurs
D) De contrôler uniquement les finances
19. Quelle pratique remplace les processus dans ITIL v4 ?
A) Les Rôles
B) Les Pratiques
C) Les Incidents
D) Le Catalogue
20. Un exemple d'escalade hiérarchique est :
A) Un technicien L2 résolvant un problème technique complexe
B) Une approbation nécessaire d'un responsable
C) La gestion quotidienne des tickets
D) L'ajout d'un équipement au catalogue
21. Combien de niveaux sont typiquement utilisés pour mesurer l'impact et l'urgence ?
A) 1
B) 2
C) 3
D) 6
22. GLPI permet la gestion des contrats afin de :
A) Vendre des licences logiciels
B) Suivre garanties, contrats et coûts associés
C) Supprimer les coûts IT
D) Modifier les logiciels à distance
23. Le Service Desk (GLPI) permet principalement :
A) De modifier directement les configurations
B) De centraliser les demandes utilisateurs
C) De gérer uniquement les serveurs
D) De réaliser des audits sécurité
24. Un SLA définit principalement :
A) Les responsabilités utilisateurs
B) Le niveau attendu du service
C) Le nombre de techniciens disponibles
D) La documentation technique
25. Qu'est-ce qu'une base de connaissances dans GLPI ?
A) Un inventaire matériel
B) Une documentation centralisée des procédures et solutions
C) Un outil de gestion financière
D) Une API externe
26. La chaîne de valeur des services (SVS) inclut l'activité :
A) Vente directe aux utilisateurs
B) Conception et transition
C) Maintenance matérielle uniquement
D) Gestion des approvisionnements uniquement
27. Quelle pratique ITIL vise à réduire les interruptions non planifiées ?
A) Gestion des problèmes
B) Gestion des niveaux de service
C) Gestion financière
D) Gestion des changements mineurs
28. Qu'est-ce que l'amélioration continue dans ITIL v4 ?
A) Une activité isolée
B) Une activité périodique uniquement
C) Un état d'esprit permanent
D) Une tâche de début de projet
29. La gestion des actifs informatiques dans GLPI inclut :
A) Seules les licences logicielles
B) Uniquement les actifs matériels
C) Actifs matériels et logiciels
D) Les actifs financiers uniquement
30. Dans GLPI, les plugins permettent principalement de :
A) Limiter les accès utilisateurs
B) Personnaliser et étendre les fonctionnalités
C) Réduire les coûts d'infrastructure
D) Changer automatiquement la langue
31. Qu'est-ce qu'une demande de service selon ITIL ?
A) Une interruption de service
B) Un besoin d'information ou de modification standardisée
C) Une panne technique majeure
D) Un incident répétitif
32. Le « Service Owner » (propriétaire de service) est responsable de :
A) Résoudre les incidents techniques
B) Gérer un service sur tout son cycle de vie
C) Installer des logiciels
D) Écrire uniquement la documentation
33. Le principe directeur « Privilégier la valeur » signifie :
A) Prioriser les technologies coûteuses
B) Se concentrer sur ce qui apporte le plus de valeur métier
C) Ignorer les coûts opérationnels
D) Éviter les changements fréquents
34. Un incident P1 (Priorité 1) est généralement :
A) Peu urgent et impact limité
B) Très urgent avec un impact critique
C) Non urgent mais avec grand impact
D) Documenté uniquement après résolution
35. Quel rôle ITIL coordonne les résolutions rapides des incidents ?
A) Gestionnaire des changements
B) Gestionnaire d'incidents
C) Propriétaire de service
D) Gestionnaire de la continuité
36. Quel outil peut s'intégrer avec GLPI pour l'inventaire automatique ?
A) Jira Service Management
B) FusionInventory
C) ITIL Manager
D) MS Excel uniquement
37. Une escalade fonctionnelle est appropriée lorsque :
A) Une autorisation financière est nécessaire
B) Une expertise technique spécifique est requise
C) La direction doit être informée immédiatement
D) L'incident impacte directement le PDG
38. La notion de « pratiques » dans ITIL v4 inclut :
A) Seulement les processus techniques
B) Ressources, rôles et outils nécessaires aux activités
C) Uniquement les rôles de management
D) Les coûts liés aux incidents
39. La gestion du catalogue de services consiste principalement à :
A) Inventorier le matériel
B) Maintenir les informations sur tous les services disponibles
C) Résoudre les problèmes informatiques
D) Gérer les contrats logiciels
40. L'intégration GLPI avec LDAP permet principalement :
A) La gestion financière automatisée
B) L'import automatique des utilisateurs depuis l'Active Directory
C) La création automatique des tickets
D) Le suivi automatique des problèmes techniques