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1. ITIL v4 est particulièrement orienté sur :
A) Les processus isolés
B) La création de valeur
C) Les anciennes technologies uniquement
D) La gestion des budgets
2. Quel composant GLPI permet de gérer les demandes d'utilisateurs ?
A) Service Desk
B) CMDB
C) FusionInventory
D) LDAP
3. Quelle pratique ITIL se concentre sur les causes fondamentales d'incidents ?
A) Gestion des incidents
B) Gestion des problèmes
C) Gestion des changements
D) Gestion des actifs
4. Quelle est la principale utilité du Catalogue de Services ITIL ?
A) Gérer uniquement les coûts
B) Lister tous les services disponibles
C) Enregistrer les incidents
D) Maintenir l'infrastructure
5. L'outil GLPI peut être étendu grâce à :
A) Des scripts propriétaires
B) Des plugins développés par la communauté
C) Des bases externes uniquement
D) La documentation officielle seulement
6. Qu'est-ce qu'un incident dans ITIL ?
A) Un événement planifié
B) Une interruption non planifiée ou une dégradation
C) Un changement validé
D) Une demande utilisateur standard
7. Quelle est la première activité du Service Value Chain (SVC) d'ITIL v4 ?
A) Amélioration
B) Planification
C) Engagement
D) Livraison et support
8. Quel rôle gère les modifications sur l'environnement IT ?
A) Gestionnaire des problèmes
B) Gestionnaire des changements
C) Gestionnaire des incidents
D) Service Owner
9. Quel aspect de GLPI aide à anticiper les renouvellements de contrats ?
A) La gestion financière
B) La base de connaissances
C) Le ticketing
D) L'interface utilisateur
10. Quel élément permet à GLPI de récupérer automatiquement des informations sur les équipements ?
A) API REST
B) GlpiInventory
C) LDAP
D) Service Desk
11. Un problème est considéré résolu lorsque :
A) Un contournement temporaire est trouvé
B) La cause racine est identifiée et corrigée
C) Un incident est restauré rapidement
D) Un ticket est clôturé
12. Une escalade vers un niveau hiérarchique supérieur intervient :
A) Lorsqu'une expertise spécifique est nécessaire
B) Lorsqu'une validation managériale est requise
C) Lorsqu'un technicien est indisponible
D) Uniquement après résolution d'un incident
13. Le principe « Progresser itérativement avec des retours fréquents » encourage :
A) De longues périodes sans communication
B) Des améliorations continues basées sur les retours utilisateurs
C) Un plan unique et fixe
D) L'évitement des changements fréquents
14. Le terme "SLA" signifie :
A) System Level Agreement
B) Service Level Agreement
C) Software License Agreement
D) Standardized License Agreement
15. La documentation des tickets dans GLPI est utile pour :
A) Ignorer les requêtes répétitives
B) Favoriser l'amélioration continue et le partage des connaissances
C) Réduire les coûts matériels uniquement
D) Éviter tout incident futur
16. Qu'est-ce que le « Service Value System » (SVS) introduit par ITIL v4 ?
A) Un nouveau logiciel ITSM
B) Un ensemble intégré d'activités pour créer de la valeur
C) Une nouvelle norme réseau
D) Un outil financier
17. Quel type d'information contient la CMDB dans GLPI ?
A) Informations financières uniquement
B) Informations techniques et relations des éléments IT
C) Uniquement les informations des utilisateurs
D) Les tickets ouverts uniquement
18. La gestion des problèmes dans ITIL vise principalement :
A) À documenter les incidents
B) À prévenir la récurrence des incidents
C) À gérer le catalogue de services
D) À suivre les utilisateurs
19. Quel rôle ITIL assure la disponibilité des informations sur les services ?
A) Gestionnaire d'incidents
B) Gestionnaire du catalogue des services
C) Gestionnaire de la sécurité
D) Gestionnaire financier
20. Un incident avec impact élevé et urgence élevée aura une priorité :
A) Faible
B) Moyenne
C) Élevée (Priorité 1)
D) Non prioritaire
21. GLPI permet l'intégration avec LDAP principalement pour :
A) Gérer les incidents automatiquement
B) Importer les utilisateurs automatiquement
C) Assurer une sécurité financière
D) Automatiser les rapports
22. Le Service Desk GLPI est utile principalement pour :
A) Gérer les changements uniquement
B) Centraliser et suivre les demandes utilisateurs
C) Documenter le matériel uniquement
D) Gérer les finances IT uniquement
23. L'approche ITIL v4 est compatible explicitement avec :
A) Seules les méthodes traditionnelles
B) Agile, DevOps et Lean
C) La gestion financière uniquement
D) Uniquement le cycle de vie rigide des services
24. La notion de « pratiques » dans ITIL inclut :
A) Seulement les processus de support technique
B) Processus, ressources, rôles et compétences
C) Uniquement la documentation technique
D) Seuls les incidents majeurs
25. Le propriétaire du service (Service Owner) est chargé principalement de :
A) Résoudre les incidents quotidiens
B) Assurer la conformité technique
C) Gérer globalement le service
D) Surveiller uniquement les finances
26. Le rôle du gestionnaire des changements inclut :
A) L'installation du matériel
B) L'approbation et le contrôle des modifications
C) La résolution des incidents
D) L'assistance utilisateur quotidienne
27. Un SLA est utile principalement pour définir :
A) Les coûts d'un service uniquement
B) Le niveau de qualité attendu du service
C) Le nombre de serveurs disponibles
D) Le nombre d'incidents permis
28. Quelle activité appartient à la chaîne de valeur du service (Service Value Chain) ?
A) Vente de matériel
B) Engagement avec les parties prenantes
C) Installation physique des équipements
D) Suivi financier exclusif
29. La gestion financière des services IT dans GLPI permet principalement de :
A) Réduire les pannes matérielles
B) Suivre contrats, licences, garanties et coûts associés
C) Éviter toutes dépenses
D) Modifier le matériel
30. Un incident est différent d'un problème car :
A) L'incident est une cause racine
B) Le problème est une interruption immédiate
C) L'incident est la manifestation immédiate d'une panne
D) Le problème est toujours mineur
31. Le but principal d'une escalade fonctionnelle est :
A) De faire valider par la direction
B) D'obtenir une expertise technique spécifique
C) De résoudre un incident rapidement par soi-même
D) De reporter les incidents
32. GLPI est distribué sous quelle licence ?
A) Licence propriétaire payante
B) Licence commerciale uniquement
C) Licence GPL (Open Source)
D) Licence SaaS uniquement
33. ITIL v4 introduit quel type d'approche pour l'amélioration continue ?
A) Une approche isolée
B) Une approche périodique uniquement
C) Une approche permanente et intégrée
D) Aucune amélioration continue
34. Dans GLPI, la base de connaissances sert principalement à :
A) Réduire les coûts financiers
B) Documenter solutions et procédures
C) Suivre les utilisateurs
D) Modifier les matériels
35. Le cycle de vie du service dans ITIL v3 a été remplacé dans ITIL v4 par :
A) Service Value System (SVS)
B) Catalogue des actifs
C) Cycle opérationnel traditionnel
D) Chaîne d'approvisionnement
36. Quel outil externe peut être intégré avec GLPI pour faciliter l'inventaire automatique ?
A) Excel uniquement
B) FusionInventory
C) Active Directory
D) SAP
37. Quel rôle ITIL assure la continuité de services en cas d'incident majeur ?
A) Incident Manager
B) Service Continuity Manager
C) Problem Manager
D) Change Manager
38. Qu'est-ce qu'un changement selon ITIL ?
A) Une modification autorisée et contrôlée
B) Un incident majeur
C) Un problème technique
D) Une demande utilisateur
39. Quelle est une caractéristique des rôles dans ITIL ?
A) Ils correspondent obligatoirement à des postes spécifiques
B) Ils sont clairement définis avec des responsabilités précises
C) Ils changent chaque semaine
D) Ils sont facultatifs
40. ITIL encourage principalement :
A) La documentation excessive
B) La flexibilité et l'adaptabilité aux besoins métiers
C) Le rejet des nouvelles technologies
D) Une approche uniquement réactive