1. Quelle est la fonction principale de GLPI ?
A) Gestion des ventes
B) Gestion ITSM et inventaire des actifs
C) Gestion RH
D) Gestion de projet exclusivement
2. ITIL v4 met l'accent sur quel type d'approche ?
A) Approche rigide et séquentielle
B) Approche flexible et orientée valeur
C) Approche uniquement technique
D) Approche exclusivement financière
3. Un incident doit être priorisé selon :
A) L'ancienneté du ticket
B) Le coût estimé
C) La combinaison de l'impact et de l'urgence
D) Le nombre de techniciens disponibles
4. Qu'est-ce qu'une CMDB ?
A) Un outil financier
B) Une base de gestion des configurations
C) Un outil RH
D) Une base de gestion des ventes
5. Quel est le rôle principal du gestionnaire d'incidents ITIL ?
A) Résoudre immédiatement chaque incident
B) Coordonner la résolution rapide
C) Planifier des projets
D) Installer le matériel
6. Quelle pratique est utilisée pour gérer les interruptions planifiées ou non d'un service ?
A) Gestion des actifs
B) Gestion des incidents
C) Gestion des finances
D) Gestion du catalogue
7. Dans ITIL, quel type d'escalade implique une décision managériale ?
A) Fonctionnelle
B) Hiérarchique
C) Technique
D) Financière
8. Quel est l'objectif principal de l'escalade fonctionnelle ?
A) Obtenir une décision stratégique
B) Obtenir une expertise technique spécifique
C) Résoudre un problème mineur
D) Gérer les demandes utilisateurs
9. Quelle nouveauté apporte ITIL v4 comparativement à ITIL v3 ?
A) Orientation uniquement financière
B) Intégration explicite avec Agile, DevOps et Lean
C) Aucune modification majeure
D) Plus grande rigidité
10. Le SVS (Service Value System) est introduit dans :
A) GLPI
B) ITIL v4
C) FusionInventory
D) LDAP
11. Quel est l'objectif d'une base de connaissances dans GLPI ?
A) Gérer les actifs financiers
B) Centraliser procédures et solutions techniques
C) Gérer uniquement les incidents
D) Maintenir uniquement les contrats
12. Le propriétaire du service (Service Owner) a pour rôle de :
A) Gérer les incidents quotidiens
B) Résoudre uniquement les problèmes financiers
C) Gérer globalement la vie d'un service
D) Installer les équipements physiques
13. ITIL considère un "service informatique" comme :
A) Un simple outil technique
B) Une ressource sans valeur ajoutée
C) Un ensemble cohérent de ressources créant de la valeur métier
D) Uniquement une dépense
14. Le Service Desk de GLPI permet principalement :
A) De gérer les ventes
B) De centraliser les demandes des utilisateurs
C) De gérer uniquement le matériel
D) De contrôler les utilisateurs
15. Quel outil permet l'intégration automatique des utilisateurs dans GLPI ?
A) Service Desk
B) LDAP(S)
C) CMDB
D) FusionInventory
16. Dans GLPI, l'intégration avec FusionInventory permet de :
A) Gérer les tickets automatiquement
B) Inventorier automatiquement les actifs
C) Définir des SLA
D) Gérer les utilisateurs uniquement
17. Qu'est-ce qu'une "pratique" selon ITIL v4 ?
A) Uniquement un processus technique
B) Un ensemble de ressources, rôles et outils nécessaires à des activités
C) Un document de suivi
D) Une politique de sécurité
18. Quelle activité fait partie de la chaîne de valeur du service ITIL (SVC) ?
A) Maintenance matérielle exclusivement
B) Engagement avec les parties prenantes
C) Vente des services
D) Inventaire physique uniquement
19. Quel est le rôle du gestionnaire de problèmes selon ITIL ?
A) Résoudre immédiatement les incidents urgents
B) Analyser les incidents pour trouver la cause racine
C) Gérer uniquement les changements
D) Surveiller les finances
20. L'amélioration continue dans ITIL est vue comme :
A) Une activité isolée annuelle
B) Un état d'esprit permanent
C) Une tâche uniquement technique
D) Une activité administrative
21. Quel élément permet de personnaliser fortement GLPI ?
A) LDAP uniquement
B) Plugins
C) API financière
D) CMDB exclusivement
22. Quelle est la finalité du Service Level Agreement (SLA) ?
A) Fixer uniquement les coûts d'un service
B) Définir le niveau attendu du service
C) Évaluer les performances des utilisateurs
D) Réduire les changements techniques
23. Qu'est-ce qu'un changement dans le cadre d'ITIL ?
A) Un incident critique
B) Une modification autorisée
C) Une demande de service
D) Un actif matériel
24. Un incident répété dont la cause est inconnue devient :
A) Un problème
B) Un changement
C) Un service
D) Une requête standard
25. GLPI permet la gestion financière principalement pour :
A) Suivre les garanties et contrats
B) Vendre des logiciels
C) Réduire immédiatement les coûts matériels
D) Gérer les budgets RH
26. L'orientation principale d'ITIL v4 vers la valeur implique :
A) Une priorité aux solutions les moins chères
B) La satisfaction des besoins métier réels
C) L'évitement des risques techniques
D) Un suivi exclusivement financier
27. Un technicien niveau 1 doit escalader un ticket quand :
A) L'utilisateur est satisfait
B) Il manque d'expertise technique nécessaire
C) L'incident est mineur
D) Le problème est résolu immédiatement
28. Quel rôle ITIL est responsable de la disponibilité et de la continuité des services ?
A) Incident Manager
B) Service Continuity Manager
C) Change Manager
D) Problem Manager
29. La priorité d'un incident dépend principalement :
A) Du coût estimé uniquement
B) De l'impact et de l'urgence combinés
C) De l'ancienneté du ticket
D) De la disponibilité des techniciens
30. Quelle est une caractéristique clé des services informatiques selon ITIL ?
A) Fournir des ressources isolées
B) Apporter une valeur mesurable au métier
C) Être gratuits systématiquement
D) Être indépendants du business
31. Un incident avec urgence élevée mais faible impact aura généralement :
A) Priorité élevée
B) Priorité moyenne
C) Priorité faible
D) Aucune priorité
32. Que signifie le principe « Optimiser et automatiser » en ITIL v4 ?
A) Ignorer l'automatisation
B) Simplifier les processus pour améliorer l'efficacité
C) Ajouter constamment des étapes complexes
D) Ne jamais modifier les processus existants
33. Quel type d'escalade permet d'obtenir une décision rapide de la direction ?
A) Fonctionnelle
B) Technique
C) Hiérarchique
D) Financière
34. GLPI est distribué sous quelle licence ?
A) Licence commerciale exclusive
B) Licence Open Source (GPL)
C) Licence propriétaire uniquement
D) Licence gratuite mais fermée
35. Quelle pratique ITIL gère la relation avec les utilisateurs et clients ?
A) Gestion des incidents
B) Gestion des relations
C) Gestion des problèmes
D) Gestion financière
36. Un exemple typique d'une demande de service ITIL est :
A) Un serveur en panne
B) Une installation logicielle standard
C) Un incident majeur
D) Un problème technique complexe
37. La gestion des actifs dans GLPI inclut principalement :
A) Seulement les actifs physiques
B) Actifs matériels et logiciels
C) Actifs financiers uniquement
D) Actifs humains
38. ITIL v4 encourage principalement :
A) L'excès de documentation
B) La flexibilité et l'adaptation rapide
C) La rigidité des processus
D) Uniquement les solutions techniques
39. Le principe directeur « Commencer là où vous êtes » signifie :
A) Ignorer les solutions existantes
B) Améliorer à partir de l'état actuel
C) Recommencer systématiquement à zéro
D) Utiliser uniquement de nouvelles technologies
40. GLPI permet l'intégration avec Active Directory (LDAP) pour :
A) Importer les utilisateurs automatiquement
B) Gérer les finances
C) Installer du matériel
D) Automatiser les tickets